Внутренний клиентский сервис
Мета-цель проекта по ВКС
фокус внимание на повышение удовлетворенности внутренних клиентов
1
повысить взаимный клиентский сервис процесса согласования договоров\счетов, в рамках обновления процедуры и перехода на 1С документооборот.
2
повысить взаимный клиентский сервис: открытость,информирование и сроки по заявкам IT.
3
повысить удовлетворенность информированием по изменениям в Компании и оперативной ОС по заявкам блока персонала (изменение структуры, приемы\увольнения, события в Компании)
Формат результата
что мы хотели осуществить в рамках
проекта по ВКС
проекта по ВКС
Критерии ВКС
Качество результата
конечный результат соответствует или предвосхищает запрос клиента, ориентация на результат, выполнение обязательств, понимание смежных процессов
Информирование
четкое распределение ответственных по задачам, оперативное информирование участников в ходе процесса
Удобство сервиса
простая форма запроса, прозрачность и гибкость процессов, автоматизация
Скорость реагирования
оперативность в работе с запросом, с изменениями в процессе выполнения задачи
Время процесса
соблюдение договоренностей по срокам , соблюдение регламентов, прогнозирование сроков
Обратная связь
Своевременная ОС, умение говорить "спасибо", задавать вопрос "Чем я могу вам помочь?", сбор обратной связи по результату/ итогу процесса
Микроклимат
Включенность, уважение, улыбки, вовлеченность, индивидуальный подход, отзывчивость, доброжелательность
Результаты работы по ВКС
Далее кратко представлены результаты работы над проектом в сервисных подразделениях за последние 3 месяца.
Те небольшие изменения, которые быстро вошли в привычку и уже кажутся нам нормой:-)
Те небольшие изменения, которые быстро вошли в привычку и уже кажутся нам нормой:-)
Как мы учимся слушать и слышать наших внутренних клиентов
Формат отчетного собрания
Любой из сотрудников может выступить на отчетном собрании с актуальной информацией
Проект Признание
Разработан проект Признание для сотрудников всех подразделений. Первые результаты по итогам 1 квартала 2020
Изменение формата рассылок
Рассылки стали интереснее, местами веселее и читать их стало гораздо приятнее.
Информирование БП и БЛ
Дублирование информации в рабочие группы для сотрудников производства и логистики
Форма опросов
Внутренние опросы проходят через единую платформу Survio
Регулярная обратная связь. Подбор
Информирование всех руководителей-заказчиков по ходу подбора
Опрос по ВКС. Подбор
Постоянный мониторинг ВКС по результатам подбора
Рубрика "Часто задаваемые вопросы"
Информационная рассылка на актуальные темы от КРО
Курс по работе со счетами
Разработан практический курс по работе со счетами в 1С для обучения сотрудников
Автоматическая проверка счетов КРО
Запущено в реализацию ТЗ на автоматическую проверку счетов в КРО для категории оплат
Автоматическая рассылка расчетных листов
Ежемесячная рассылка электронных расчетных листов в день выплаты заработной платы
Разрешение конфликтов
Обучение КРО и ЮО: управление конфликтами
Обратная связь. Юридический отдел
Корректировка процессов под запросы внтуренних клиентов по итогам опроса.
Оценка Help
Возможность поставить оценку по результатам выполненной заявки в Help
Отчеты заказчикам. Help
Еженедельные отчеты для заказчиков по всем поданным заявкам на Help cо статусом работы
Заказ канцелярии в 1С
Реализовано ТЗ на заказ канцелярии в 1С с удобным интрфейсом
Офисная столовая
Открытие обновленной столовой. Техническое открытие 9 января
